Reinventando seu Atendimento!
O Cirque Du Soleil revolucionou o espetáculo circense ao levar às pessoas uma experiência extraordinária de alegria, otimismo e criatividade, que provocou encantamento e admiração nos espectadores pelo mundo afora. Então, como aprender com ele a construir uma equipe na empresa, que possa conduzir a um show de atendimento?
Quando estive no espetáculo Saltimbanco tive a oportunidade de perceber como os artistas são apaixonados pelo que fazem e conseguem com naturalidade produzir uma experiência única, unindo teatro, música, dança, circo, acrobacia e humor, enfim, um conjunto criativo que está integrado aos talentos individuais de cada artista.
Segundo Lyn Heward, diretora e presidente de operações da divisão de conteúdo criativo, um dos segredos do sucesso reside na busca por talentos, ou seja, como ocorre o processo de seleção e treinamento. Na empresa Du Soleil os artistas, muitos ex-atletas, encontraram um ambiente para trabalhar o seu talento e descobriram que podiam “se divertir e ganhar com isso...”.
Obviamente, este ambiente é propício para o surgimento dos talentos individuais, integrados à filosofia de gerar encantamento ao público, feito com muita paixão e amor. Antes de encantar o público a empresa Du Soleil encanta e gera paixão nos seus colaboradores.
Para gerar um atendimento de excelência aos seus consumidores, levando até mesmo à experiência do encantamento, as organizações precisam, antes de tudo, produzir em seus colaboradores o mesmo sentimento que querem despertar nos consumidores.
Diversos empreendedores e empresários exigem dos seus funcionários um atendimento de qualidade aos seus clientes, porém não tratam seus colaboradores com o respeito capaz de construir um ambiente que conduza à formação de uma equipe diferenciada.
A empresa moderna precisa compreender o valor de uma seleção bem feita, que valorize e reconheça como chegar a selecionar os melhores candidatos. Muitas
organizações não identificam o que buscam em um candidato, quais são os talentos que precisam explorar e acabam adotando práticas que não ajudam a construir uma equipe que possa ser lapidada para encantar os clientes.
Outro ponto é como se dá o processo de integração de novatos, pois, no Cirque Du Soleil existe um processo de treinamento dos artistas que facilita seu talento original, reconhecendo o desempenho excelente em etapas diferentes do profissional.
Muitas empresas não fazem um processo adequado de integração e treinamento de novatos e algumas sequer o tem. Nelas os vendedores e atendentes recebem uma pasta e são enviados para atender os clientes, antes de estarem maduros para esta relação.
Certamente, depois de algum tempo os resultados não ocorrem e o profissional é “taxado” de incompetente, o que também gera alta rotatividade. O ideal seria definir por escrito e seguir com disciplina todo o processo de seleção e integração de novatos.
Descreva claramente como deve ser o perfil dos profissionais e como será seu processo de treinamento, adequando o tempo certo para lançá-lo na tarefa e não coloque uma pessoa despreparada no mercado, sem o devido treinamento. Um bom processo de treinamento de novatos deve estabelecer como o profissional será treinado desde o primeiro dia na empresa.
O outro aspecto que gostaria de abordar está ligado ao constante desenvolvimento do profissional. O Cirque Du Soleil sabe da força da realização da criatividade a serviço da construção de shows, sempre melhores e diferenciados.
Um profissional de vendas, por exemplo, atenderá melhor seus clientes, à proporção que for treinado e incentivado a despertar sua força motivacional, sua criatividade, suas habilidades e seus conhecimentos, enfim, sua força criadora e seu talento a serviço de um desempenho excelente.
Investir em treinamentos conceituais e principalmente práticos vai contribuir fortemente para fazer do atendimento de sua empresa um verdadeiro show para seus clientes.
A grande questão está na exigência por resultados imediatos, que não permite a muitos gestores reconhecerem que o problema está na formatação de um programa bem elaborado de desenvolvimento da equipe, dos indivíduos e de sua própria pessoa, de forma consistente e contínua.
Os treinamentos precisam considerar que consumidores não gostam de serem atendidos por “robôs” e sim por gente. A padronização tem seu limite, pois cada pessoa gosta de ser atendida de uma maneira e precisa sentir que é importante, no exato momento do atendimento. Isto só é possível com o despertar da criatividade.
A experiência estratégica do Cirque Du Soleil nos ensina o quanto é rico saber trabalhar as pessoas para formar uma equipe que tenha como foco encantar o
cliente no momento da verdade: a hora do show!
Então, pense como pode melhorar sua equipe para que no exato momento do atendimento seu colaborador possa dar um show e encantar seu cliente para levá-lo à lealdade.
Assim como eles reinventaram o circo, quero deixar este desafio: Reinvente seu atendimento! Navegue na experiência da mente criativa e descubra diferenciais essenciais que definirão seu sucesso nos próximos anos. |
|
